提升服務爭一流
臺州高速公路集團公司開展“三年”活動從提升服務水平開始
“車輛駛入車道，到達安全島頭時，我們的左手開始做停車示意手勢，右手判車型、輸入車牌……”這是近日，臺州高速公路集團公司開展“三年”活動而舉行的首期收費文明服務培訓班上，來自大溪收費所的收費員何培培邊講解邊演示入口發放通行卡的操作標準流程。
為了增強實力，進一步樹立臺州高速公路集團公司形象，更好地展現臺州形象，該公司提出了“一年強基礎，二年上臺階，三年爭一流”（簡稱“三年”）的目標，決定從征費一線提升文明服務開始，打牢基礎。“服務態度是決定服務水平的關鍵。”該公司總經理謝文君說，“與其他兄弟單位相比，技術水平、能力素質都不相上下，差距就在服務意識和服務態度上。”
隨著國家宏觀調控政策的不斷調整，周邊相鄰路段的開通分流了車輛，以及節假日小型客車在高速公路免費通行，“綠農車”減免金額不斷增加，該公司的競爭實力和長期發展受到拷問。
為了提高征費一線服務質量，在同行業的競爭中站穩腳跟，臺州高速公路集團公司早年就對各收費所實行“準軍事化酒店式”管理，實行統一著裝、列隊上下班、崗前崗后點評，大家都認為自己已經做得“夠好”了。于是，該公司于3月中旬，由公司分管總監帶隊，組織征費部、安保部及各所、中心部分人員組成考察小組赴黃山高速公路管理公司、安徽宣廣高速公路有限責任公司進行考察學習。在宣廣收費站，通過現場觀摩學習，大家都受到了震動，窗口文明服務不再僅僅局限于“你好、請走好”等服務用語，每一個停車手勢、每一次轉身、每一張甜美的笑容，讓此行的每個人都感到與同行間存在的差距。通過深入交流管理經驗，無不感到進一步提升征費系統的服務水平，打造一流的收費隊伍已是迫在眉睫的目標任務。
為了再鼓實勁，再抓落實，該公司在年初提出“三年”活動目標的基礎上，于4月19日召開“三年”活動動員大會。再次強調了做好文明服務工作的決心，此次活動不是走走形式、走過場。該公司要求每位員工對文明服務工作要高度重視，工作中不能有絲毫的馬虎和松懈，具體將通過召開一次動員會、開展一輪思想政治工作、進行一系列的培訓、修改完善好征費系統的一批制度、進行一些人員的交流學習、進行每月一次的稽查、進行每季一次的評比、營造一種文明守紀、健康向上的良好氛圍等“八個一”來實現，其中將進行一系列的培訓，納入了年度重點工作項目。年初，該公司人力資源部會同征費管理部就考慮今年的培訓工作計劃，今年的培訓與以往培訓有所不同，主要體現在針對性強、覆蓋面廣、培訓方式新、培訓要求重等四方面。從培養出一批合格的基層培訓師開始，并將由他們在各收費所對員工進行全面、廣泛的培訓工作，從做好制度、操作流程、文明禮儀等方面加強培訓，把廣大員工培養成高素質、有能力、服務意識強的有用人才，嚴格按規章制度和流程辦事，提高效率，通過三年努力，把公司的文明服務做出成效。
“還是有些小緊張，怕沒有把關鍵的要點講解演示清楚。”這是何培培在上臺講解后對筆者說的第一句話。這位八零后的員工曾參加過數次公司組織的講演比賽，上臺的經驗在這次培訓班的學員里算是突出，可是在講解日常工作服務標準時她還是顯得有點拘謹。“第1次、標準化、規范性強”這是每一位參加首期收費文明服務培訓班的學員們在上臺講解演示后的最大的感受。
本文刊登于2013年5月16日臺州國資網
http://www.tzgzw.gov.cn/ssjj/html/817.html
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